سامانه خدمات رفاهی مسافر

سامانه خدمات رفاهی مسافر

سامانه خدمات رفاهی مسافر هواپیمایی صبا، یک بستر یکپارچه برای شناسایی، ثبت، برنامه‌ریزی، ارائه و نظارت بر خدمات رفاهی مسافران در تمامی مراحل سفر است. این سامانه با هدف ایجاد تجربه‌ای آرام، منظم و شخصی‌سازی‌شده طراحی شده و خدمات موردنیاز مسافر را از مرحله پیش از پرواز تا حضور در فرودگاه، داخل هواپیما و پس از رسیدن به مقصد مدیریت می‌کند.

این سامانه، خدمات رفاهی را از فرآیندهای پراکنده خارج کرده و با اتصال به سامانه رزرو، خدمات مسافر، عملیات پرواز، خدمات فرودگاهی و مرکز تماس، امکان ایجاد یک پرونده خدماتی یکپارچه برای هر مسافر را فراهم می‌کند.

مدیریت درخواست‌های رفاهی مسافر

مسافر می‌تواند از طریق وب‌سایت، اپلیکیشن، مرکز تماس، کانتر فرودگاهی یا سایر کانال‌های خدماتی، درخواست رفاهی خود را ثبت کند.

پس از ثبت درخواست، اطلاعات مربوط به مسافر و سفر شناسایی شده و درخواست برای واحد مسئول ارسال می‌شود. وضعیت درخواست نیز از زمان ثبت تا ارائه خدمت قابل پیگیری خواهد بود.

خدمات رفاهی پیش از پرواز

سامانه می‌تواند مجموعه‌ای از خدمات موردنیاز مسافر پیش از شروع سفر را مدیریت کند؛ از جمله:

• درخواست ترانسفر فرودگاهی

• دسترسی به سالن یا لانج، در صورت ارائه

• خدمات پذیرایی فرودگاهی

• درخواست غذای ویژه

• خدمات مسافران VIP

• خدمات کمک‌رسانی فرودگاهی

• خدمات ویژه کودکان و خانواده‌ها

• انتخاب و خرید برخی خدمات جانبی

• دریافت اطلاعات و راهنمایی سفر

این خدمات می‌توانند در زمان رزرو یا پس از خرید بلیت به پرونده سفر اضافه شوند.

خدمات رفاهی در فرودگاه

پس از ورود مسافر به فرودگاه، سامانه می‌تواند خدمات موردنیاز او را با اطلاعات پرواز و زمان‌بندی عملیاتی هماهنگ کند.

به‌عنوان مثال، اگر مسافر دارای درخواست خدمات ویژه یا ترانسفر باشد، اطلاعات آن پیش از حضور وی در اختیار واحد مربوطه قرار می‌گیرد تا خدمت بدون نیاز به تکرار درخواست توسط مسافر آماده باشد.

مدیریت سالن و خدمات لانج

در فرودگاه‌هایی که خدمات لانج یا سالن اختصاصی ارائه می‌شود، سامانه می‌تواند دسترسی مسافر به این خدمات را مدیریت کند.

احراز شرایط ورود، ثبت استفاده، ظرفیت سالن، خدمات پذیرایی، درخواست‌های ویژه و سوابق استفاده می‌تواند در سیستم ثبت شود.

این ساختار امکان کنترل ظرفیت و ارائه خدمات منظم‌تر را فراهم می‌کند.

مدیریت پذیرایی رفاهی

خدمات غذایی و نوشیدنی نیز می‌تواند از طریق سامانه مدیریت شود.

اطلاعات مربوط به وعده‌های ویژه، غذای گیاهی، غذای کودکان و سایر درخواست‌های غذایی ثبت‌شده در پرونده مسافر قرار گرفته و برای واحد پذیرایی یا کترینگ ارسال می‌شود.

به این ترتیب، درخواست مسافر از زمان ثبت تا مرحله تحویل قابل رهگیری خواهد بود.

خدمات رفاهی داخل پرواز

سامانه خدمات رفاهی می‌تواند اطلاعات خدمات قابل ارائه داخل کابین را نیز مدیریت کند.

بسته به نوع پرواز و سطح خدمات، این موارد می‌تواند شامل پذیرایی، خدمات ویژه، درخواست‌های رفاهی، خدمات کودکان، خدمات مسافران نیازمند کمک و سایر امکانات قابل ارائه در کابین باشد.

اطلاعات لازم پیش از پرواز در اختیار خدمه کابین قرار می‌گیرد تا خدمات موردنیاز بدون ایجاد اختلال در روند عادی پرواز ارائه شود.

خدمات ویژه کودکان و خانواده‌ها

خانواده‌هایی که با کودکان سفر می‌کنند می‌توانند درخواست‌های مرتبط با خدمات رفاهی کودک را پیش از سفر ثبت کنند.

این درخواست‌ها می‌تواند شامل غذای ویژه کودک، خدمات فرودگاهی، هماهنگی ترانسفر و سایر خدمات قابل ارائه باشد.

ثبت قبلی درخواست باعث می‌شود تیم‌های مربوطه پیش از حضور مسافر از نیازهای او مطلع باشند.

خدمات مسافران VIP

برای مسافران VIP، سامانه می‌تواند یک پرونده خدماتی اختصاصی ایجاد کند.

خدماتی مانند استقبال فرودگاهی، انتقال اختصاصی، دسترسی به سالن، پذیرایی ویژه، همراهی در فرآیندهای فرودگاهی و سایر خدمات قابل ارائه می‌تواند در قالب یک برنامه واحد مدیریت شود.

هدف، ایجاد تجربه‌ای هماهنگ و بدون نیاز به مراجعه‌های متعدد مسافر به واحدهای مختلف است.

خدمات مسافران دارای نیازهای ویژه

سامانه می‌تواند درخواست‌های مربوط به مسافرانی که به کمک یا امکانات ویژه نیاز دارند را از پیش ثبت و به واحدهای مسئول منتقل کند.

این خدمات می‌تواند شامل کمک حرکتی در فرودگاه، همراهی در فرآیندهای فرودگاهی، خدمات ویژه برای سالمندان، افراد دارای محدودیت حرکتی و سایر موارد قابل ارائه طبق مقررات باشد.

اطلاعات درخواست باید در مراحل مختلف سفر قابل مشاهده باشد تا خدمت از فرودگاه مبدأ تا مقصد، در صورت امکان، به‌صورت هماهنگ ارائه شود.

خدمات رفاهی در شرایط تأخیر و اختلال پروازی

یکی از مهم‌ترین کاربردهای سامانه، مدیریت خدمات رفاهی در شرایط غیرعادی است.

در صورت تأخیر طولانی یا لغو پرواز، سامانه می‌تواند مسافران تحت تأثیر را شناسایی کرده و خدمات قابل ارائه را مدیریت کند.

بسته به شرایط و سیاست شرکت، این خدمات می‌تواند شامل پذیرایی، دسترسی به سالن، حمل‌ونقل، هماهنگی اقامت یا سایر خدمات رفاهی مجاز باشد.

ثبت تمامی اقدامات در پرونده مسافر، امکان پیگیری دقیق‌تر و جلوگیری از ارائه خدمات تکراری یا ناقص را فراهم می‌کند.

مدیریت ترانسفر و اقامت

در صورت ارائه این خدمات توسط صبا یا شرکای خدماتی آن، درخواست ترانسفر و اقامت نیز می‌تواند در سامانه مدیریت شود.

اطلاعات هتل، زمان ورود و خروج، سرویس انتقال و وضعیت انجام خدمت می‌تواند به پرونده سفر متصل شود تا مسافر در زمان رسیدن به مقصد، خدمات هماهنگ و مشخصی دریافت کند.

شخصی‌سازی خدمات

یکی از قابلیت‌های مهم سامانه، امکان ارائه خدمات متناسب با شرایط و ترجیحات مسافر است.

بر اساس اطلاعاتی که مسافر با مجوز و در چارچوب قوانین مربوطه در اختیار شرکت قرار می‌دهد، می‌توان خدمات مناسب‌تر را در زمان رزرو یا پیش از پرواز پیشنهاد کرد.

برای مثال، سامانه می‌تواند خدمات غذایی ویژه، خدمات فرودگاهی یا گزینه‌های رفاهی مرتبط با سفر را به مسافر معرفی کند.

پرونده یکپارچه خدمات مسافر

تمام درخواست‌های رفاهی می‌توانند در یک پرونده خدماتی واحد ثبت شوند.

برای مثال، یک مسافر ممکن است هم‌زمان درخواست غذای گیاهی، ترانسفر فرودگاهی، دسترسی به لانج و خدمات کمک‌رسانی داشته باشد.

سامانه این درخواست‌ها را به یکدیگر مرتبط کرده و وضعیت هر خدمت را از ثبت تا تکمیل قابل مشاهده می‌کند.

اطلاع‌رسانی هوشمند

سامانه می‌تواند وضعیت خدمات را از طریق پیامک، اپلیکیشن، وب‌سایت یا سایر کانال‌های ارتباطی به مسافر اطلاع دهد.

مسافر می‌تواند از وضعیت درخواست خود، زمان ارائه خدمت، محل دریافت خدمت و تغییرات احتمالی مطلع شود.

این قابلیت باعث کاهش تماس‌های غیرضروری و افزایش شفافیت در فرآیند خدمات می‌شود.

مرکز کنترل خدمات رفاهی

واحد خدمات مسافر صبا می‌تواند از طریق یک داشبورد مرکزی، تمامی درخواست‌های فعال را مشاهده و مدیریت کند.

در این داشبورد می‌توان درخواست‌ها را بر اساس نوع خدمت، فرودگاه، پرواز، زمان ارائه، وضعیت انجام و سطح اولویت دسته‌بندی کرد.

درخواست‌های نزدیک به زمان پرواز یا مواردی که هنوز انجام نشده‌اند نیز می‌توانند برای پیگیری سریع‌تر مشخص شوند.

مدیریت تأمین‌کنندگان خدمات

در صورتی که بخشی از خدمات توسط شرکت‌های طرف قرارداد ارائه شود، اطلاعات تأمین‌کنندگان نیز می‌تواند در سامانه مدیریت شود.

عملکرد تأمین‌کنندگان بر اساس شاخص‌هایی مانند کیفیت خدمت، زمان پاسخ‌گویی، میزان تأخیر، شکایات، رضایت مسافر و نرخ موفقیت در ارائه خدمت قابل ارزیابی خواهد بود.

این اطلاعات برای ارزیابی و بهبود همکاری با شرکای خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

پرداخت و خدمات قابل خرید

برخی خدمات رفاهی می‌توانند به‌عنوان خدمات جانبی قابل خرید ارائه شوند.

در این حالت، مسافر می‌تواند خدمت موردنظر را انتخاب کرده، هزینه آن را پرداخت و تأییدیه دریافت کند. اطلاعات خرید نیز به پرونده سفر متصل می‌شود تا هنگام استفاده، وضعیت خدمت برای واحد ارائه‌دهنده مشخص باشد.

ثبت بازخورد و رضایت مسافر

پس از استفاده از خدمات، سامانه می‌تواند امکان ثبت امتیاز، نظر یا شکایت را در اختیار مسافر قرار دهد.

بازخوردها بر اساس نوع خدمت و ایستگاه قابل دسته‌بندی بوده و برای شناسایی نقاط ضعف و اصلاح فرآیندهای خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرند.

کنترل کیفیت خدمات

کیفیت خدمات رفاهی از طریق شاخص‌های مشخص پایش می‌شود؛ از جمله:

زمان پاسخ‌گویی، درصد درخواست‌های تکمیل‌شده، میزان تأخیر، کیفیت خدمات، میزان شکایت، رضایت مسافر، عملکرد تأمین‌کنندگان و میزان استفاده از خدمات.

تحلیل این اطلاعات به صبا کمک می‌کند خدماتی را که نیاز به اصلاح دارند شناسایی و فرآیندهای اجرایی را بهبود دهد.

اتصال به سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال

سامانه خدمات رفاهی صبا می‌تواند در چارچوب زیرساخت خدمات مسافر اتحاد هواپیمایی رویال با سایر سامانه‌های مرتبط یکپارچه شود.

این ارتباط امکان می‌دهد درخواست‌های خدماتی مسافر در سفرهای چندبخشی، اینترلاین یا کدشیر نیز در صورت فراهم‌بودن زیرساخت و توافق میان شرکت‌های عضو، میان واحدهای مرتبط تبادل شود.

در نتیجه، خدمات رفاهی مسافر صرفاً به یک پرواز یا یک ایرلاین محدود نخواهد بود و می‌تواند بخشی از تجربه یکپارچه سفر در شبکه اتحاد باشد.

امنیت و حفاظت از اطلاعات مسافر

از آنجا که سامانه با اطلاعات شخصی و خدماتی مسافر سروکار دارد، حفاظت از داده‌ها و کنترل دسترسی اهمیت ویژه‌ای دارد.

دسترسی کارکنان و تأمین‌کنندگان باید بر اساس نقش و نیاز عملیاتی تعریف شود و اطلاعات مسافر تنها در چارچوب مجاز مورد استفاده قرار گیرد.

رویکرد هواپیمایی صبا

هواپیمایی صبا، خدمات رفاهی را بخشی جدایی‌ناپذیر از تجربه کامل سفر می‌داند؛ خدماتی که از زمان برنامه‌ریزی سفر آغاز شده و می‌تواند تا رسیدن مسافر به مقصد ادامه داشته باشد.

سامانه خدمات رفاهی مسافر با ایجاد ارتباط میان مسافر، ایرلاین، فرودگاه، کترینگ، حمل‌ونقل، خدمات VIP، تیم کابین و سایر ارائه‌دهندگان خدمات، تلاش می‌کند تمامی نیازهای رفاهی مسافر را در یک فرآیند یکپارچه مدیریت کند.

هدف این سامانه، ارائه خدماتی سریع، منظم، قابل رهگیری، متناسب با نیاز مسافر و هماهنگ با شرایط عملیاتی پرواز است؛ به‌گونه‌ای که مسافر در هر مرحله از سفر، احساس کند خدمات موردنیاز او از پیش شناخته شده و برای ارائه آن برنامه‌ریزی شده است.