سامانه اضطراری HELP مسافر
سامانه اضطراری HELP هواپیمایی صبا، یک بستر یکپارچه برای دریافت، ثبت، اولویتبندی و مدیریت درخواستهای فوری و اضطراری مسافران در مراحل مختلف سفر است.
این سامانه با هدف ایجاد یک نقطه تماس سریع و قابل اتکا برای مسافر طراحی شده تا در شرایطی که نیاز به کمک فوری، پشتیبانی عملیاتی یا راهنمایی ویژه دارد، درخواست او در کوتاهترین زمان ممکن دریافت و به واحد مسئول ارجاع شود.
سامانه HELP میتواند در ارتباط با مرکز تماس، خدمات فرودگاهی، عملیات پرواز، تیم کابین، واحد خدمات مسافر، حملونقل و سایر واحدهای مرتبط فعالیت کند و وضعیت درخواست را تا زمان تعیین تکلیف پیگیری نماید.
دسترسی سریع به HELP
مسافر میتواند از طریق اپلیکیشن صبا، وبسایت، مرکز تماس، کیوسکهای فرودگاهی یا سایر کانالهای تعریفشده به سامانه HELP دسترسی داشته باشد.
در شرایطی که دسترسی به اینترنت امکانپذیر نباشد، کانال تلفنی و مرکز تماس میتواند بهعنوان مسیر جایگزین دریافت درخواست فعال باشد.
هدف اصلی، حذف مراحل غیرضروری و فراهمکردن امکان دسترسی سریع مسافر به پشتیبانی است.
دستهبندی درخواستهای اضطراری
پس از ثبت درخواست، سامانه موضوع را بر اساس میزان فوریت دستهبندی میکند.
درخواستها میتوانند در گروههایی مانند:
-
فوری و نیازمند اقدام سریع
-
عملیاتی و نیازمند هماهنگی
-
خدمات ویژه
-
پشتیبانی فرودگاهی
-
مشکل در سفر یا رزرو
-
گمشدن یا آسیبدیدن اقلام
-
نیاز به راهنمایی فوری
-
شرایط خاص مسافر
دستهبندی شوند تا درخواستهای مهمتر در اولویت رسیدگی قرار گیرند.
شناسایی سریع مسافر و سفر
در صورت ثبت درخواست از طریق حساب کاربری یا رزرو موجود، سامانه میتواند اطلاعات سفر مسافر را بهصورت خودکار شناسایی کند.
اطلاعاتی مانند نام مسافر، شماره رزرو، شماره پرواز، فرودگاه، مقصد و وضعیت سفر میتواند در اختیار کارشناس مربوطه قرار گیرد تا مسافر مجبور به ارائه مجدد اطلاعات غیرضروری نباشد.
موقعیت مسافر
در صورت فراهم بودن زیرساخت و رضایت کاربر، سامانه میتواند محل حضور مسافر را برای تسریع هماهنگی مشخص کند.
در فرودگاه، موقعیت میتواند با اطلاعاتی مانند ترمینال، سالن، گیت، کانتر یا محل ملاقات ثبت شود.
در صورت استفاده از قابلیتهای موقعیت مکانی، اطلاعات مکان باید صرفاً در حد موردنیاز برای ارائه خدمت و مطابق الزامات حریم خصوصی مورد استفاده قرار گیرد.
ارتباط مستقیم با مرکز HELP
درخواستهای ثبتشده میتوانند به مرکز کنترل خدمات HELP ارسال شوند.
کارشناس مرکز، درخواست را بررسی کرده، سطح فوریت را تعیین و در صورت نیاز آن را به واحد مربوطه ارجاع میدهد.
برای درخواستهای حساس، امکان پیگیری مداوم تا زمان تأیید انجام خدمت وجود خواهد داشت.
خدمات اضطراری در فرودگاه
در صورتی که مسافر در محیط فرودگاه نیازمند کمک فوری باشد، سامانه میتواند درخواست را به واحد خدمات فرودگاهی یا تیم مسئول در همان ایستگاه منتقل کند.
برای مثال، در صورت نیاز مسافر به کمک فوری در جابهجایی، پیدا کردن همراه، مشکلات عملیاتی یا سایر موارد خدماتی، نزدیکترین واحد مسئول میتواند از طریق سیستم مطلع شود.
در موارد پزشکی یا خطر فوری، سامانه باید مسافر را به خدمات اضطراری و مراجع ذیصلاح فرودگاه یا اورژانس متصل یا راهنمایی کند و نقش صبا در چنین شرایطی، هماهنگی و پشتیبانی در چارچوب مسئولیتهای شرکت خواهد بود.
پشتیبانی در شرایط اختلال پروازی
در صورت لغو، تأخیر طولانی، تغییر گیت یا تغییر برنامه پرواز، سامانه HELP میتواند درخواستهای مسافران تحت تأثیر را مدیریت کند.
مسافر میتواند درخواست کمک خود را ثبت کرده و کارشناسان بر اساس شرایط پرواز، گزینههای موجود را بررسی و راهنمایی لازم را ارائه کنند.
کمک به مسافر در فرودگاه
در صورتی که مسافر در پیدا کردن گیت، کانتر، سالن، محل تحویل بار یا سایر بخشهای فرودگاه دچار مشکل شود، سامانه میتواند راهنمایی لازم را ارائه کند یا درخواست را به کارکنان خدمات فرودگاهی ارجاع دهد.
این قابلیت بهخصوص برای مسافرانی که برای نخستینبار از یک فرودگاه استفاده میکنند اهمیت دارد.
خدمات مسافران دارای نیازهای ویژه
درخواستهای فوری مسافران دارای نیازهای ویژه میتواند از طریق HELP با اولویت مناسب مدیریت شود.
این خدمات میتواند شامل کمک حرکتی، همراهی در فرودگاه، هماهنگی خدمات ویژه، کمک به سالمندان یا سایر مواردی باشد که در چارچوب خدمات صبا قابل ارائه است.
اطلاعات موردنیاز باید به واحد مسئول منتقل شود تا از انجام هماهنگیهای تکراری جلوگیری شود.
پشتیبانی از کودکان و خانوادهها
در شرایطی که خانوادهای با کودک در فرودگاه یا فرآیند سفر با مشکل مواجه شود، سامانه HELP میتواند مسیر سریعتری برای دریافت راهنمایی و خدمات پشتیبانی ایجاد کند.
درخواستهایی مانند پیدا کردن محل مناسب خانواده، هماهنگی خدمات فرودگاهی یا رسیدگی به مشکلات عملیاتی سفر میتواند از طریق سامانه پیگیری شود.
پشتیبانی در سفرهای متصل و ترانزیتی
برای مسافرانی که سفر آنها شامل چند پرواز یا چند ایرلاین است، سامانه میتواند اطلاعات بخشهای مختلف سفر را بررسی کرده و در صورت بروز مشکل، درخواست را به واحد یا ایرلاین مرتبط ارجاع دهد.
این قابلیت در سفرهای اینترلاین و کدشیر اهمیت بیشتری پیدا میکند و در صورت وجود توافق و زیرساخت مشترک، امکان هماهنگی میان اعضای اتحاد هواپیمایی رویال را فراهم میسازد.
HELP داخل هواپیما
در صورت فراهمبودن زیرساخت ارتباطی، بخشی از خدمات HELP میتواند برای مسافران داخل هواپیما نیز تعریف شود.
در این شرایط، درخواستهایی که ماهیت ایمنی یا پزشکی فوری ندارند میتوانند از طریق خدمه کابین مدیریت شوند.
در هر وضعیت اضطراری داخل هواپیما، دستورالعملهای ایمنی و فرمان خدمه پرواز بر سامانه HELP اولویت دارد.
مدیریت درخواستهای گمشدن یا مشکلات بار
مسافر میتواند در صورت مواجهه با مشکل در تحویل بار یا سایر مسائل مرتبط با بار، درخواست پشتیبانی ثبت کند.
سامانه میتواند درخواست را به واحد بار یا خدمات فرودگاهی ارجاع داده و شماره پیگیری اختصاص دهد تا مسافر بتواند وضعیت پرونده خود را دنبال کند.
ارتباط با حملونقل اضطراری مسافر
در صورت ایجاد اختلال در برنامه سفر و نیاز به جابهجایی زمینی، سامانه HELP میتواند با سامانه حملونقل مسافر صبا ارتباط داشته باشد.
برای مثال، در صورت تغییر فرودگاه یا نیاز به انتقال مسافران، درخواست حملونقل میتواند به واحد مربوطه ارسال و وضعیت خودرو تا پایان مأموریت پیگیری شود.
هماهنگی خدمات رفاهی
در شرایطی که مشکل مسافر نیازمند خدمات رفاهی باشد، HELP میتواند درخواست را به سامانه خدمات رفاهی منتقل کند.
این خدمات، در صورت تعلق طبق شرایط و سیاست شرکت، میتواند شامل پذیرایی، دسترسی به سالن، حملونقل، هماهنگی اقامت یا سایر خدمات پشتیبانی باشد.
اعلان و ارتباط دوطرفه
پس از ثبت درخواست، مسافر میتواند یک شماره پیگیری دریافت کند و وضعیت پرونده را مشاهده کند.
سامانه میتواند مراحل مختلف را نمایش دهد:
درخواست ثبت شد → در حال بررسی → به واحد مسئول ارجاع شد → اقدام در حال انجام → خدمت ارائه شد → درخواست بسته شد.
در صورت نیاز، کارشناس میتواند از طریق همان پرونده با مسافر ارتباط برقرار کند.
اولویتبندی هوشمند
سامانه HELP میتواند درخواستها را بر اساس شدت، زمان، محل، وضعیت پرواز و نوع نیاز اولویتبندی کند.
درخواستهایی که احتمال تأثیر مستقیم بر ایمنی، از دسترفتن پرواز یا وضعیت ویژه مسافر دارند، باید در چارچوب دستورالعملهای عملیاتی با اولویت بالاتر بررسی شوند.
مرکز کنترل HELP
واحد کنترل HELP میتواند یک داشبورد عملیاتی مرکزی داشته باشد که تمامی درخواستهای فعال را نمایش دهد.
اطلاعاتی مانند نوع درخواست، محل مسافر، پرواز مرتبط، میزان فوریت، زمان ثبت، واحد مسئول و وضعیت رسیدگی در این داشبورد قابل مشاهده خواهد بود.
این ساختار امکان نظارت همزمان بر درخواستها و جلوگیری از باقیماندن پروندههای بدون پاسخ را فراهم میکند.
مدیریت SLA و زمان پاسخگویی
برای انواع مختلف درخواستها میتوان زمان هدف برای پاسخ اولیه و زمان هدف برای تعیین تکلیف تعریف کرد.
عملکرد واقعی سیستم در برابر این زمانها بررسی شده و مواردی که از زمان تعیینشده عبور میکنند برای پیگیری یا Escalation به سطح بالاتر ارسال میشوند.
ثبت سوابق و گزارشگیری
تمام مراحل رسیدگی به درخواست میتواند در پرونده HELP ثبت شود.
این اطلاعات برای بررسی عملکرد، شناسایی نقاط ضعف، تحلیل نوع درخواستهای پرتکرار و بهبود فرآیندهای خدمات مسافر مورد استفاده قرار میگیرد.
امنیت و حفاظت از اطلاعات
از آنجا که سامانه ممکن است با اطلاعات هویتی، سفر و در برخی موارد اطلاعات حساس خدماتی مسافر سروکار داشته باشد، کنترل دسترسی و حفاظت از دادهها اهمیت ویژهای دارد.
اطلاعات باید تنها در اختیار کارکنان و واحدهایی قرار گیرد که برای انجام خدمت به آن نیاز دارند و استفاده از اطلاعات مطابق قوانین و سیاستهای حفاظت از داده انجام شود.
اتصال به اکوسیستم خدمات صبا و اتحاد رویال
سامانه HELP میتواند با سایر سامانههای خدماتی صبا ارتباط داشته باشد؛ از جمله:
سامانه خدمات مسافر، سامانه رزرو، سامانه حملونقل، سامانه خدمات رفاهی، مرکز تماس، خدمات فرودگاهی و سامانه اطلاعرسانی پرواز.
در سطح اتحاد هواپیمایی رویال نیز، در صورت وجود زیرساخت و توافق عملیاتی، امکان انتقال درخواستهای مرتبط با سفرهای مشترک، اینترلاین و کدشیر میان شرکتهای عضو فراهم خواهد شد.
اصل اساسی HELP
سامانه HELP با این رویکرد طراحی میشود که مسافر در شرایط دشوار، برای پیدا کردن واحد مسئول یا توضیح چندباره مشکل خود، زمان زیادی از دست ندهد.
یک درخواست، یک شماره پیگیری و یک مسیر مشخص برای رسیدگی.
هدف نهایی سامانه اضطراری HELP هواپیمایی صبا، ایجاد یک لایه پشتیبانی سریع، منظم و قابل رهگیری است تا در شرایطی که مسافر بیش از همیشه به کمک نیاز دارد، صبا بتواند با سرعت و هماهنگی بیشتری وارد فرآیند پشتیبانی شده و او را تا رسیدن به راهحل مناسب همراهی کند.