سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال
سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال یک زیرساخت یکپارچه و هوشمند برای مدیریت چرخه کامل خدمات مسافران در ایرلاینهای عضو اتحاد است که با هدف ایجاد یک تجربه هماهنگ، سریع و یکپارچه از مرحله جستوجو و رزرو تا پایان سفر طراحی شده است.
این سامانه، اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مسافر را در یک محیط یکپارچه مدیریت کرده و امکان ارتباط میان ایرلاینهای عضو، فرودگاهها، مراکز خدمات مسافر، سیستمهای رزرو و فروش، عملیات پرواز، خدمات فرودگاهی، برنامه وفاداری و کانالهای دیجیتال را فراهم میکند.
ساختار سامانه بر پایه رویهها و استانداردهای صنعت هوانوردی طراحی میشود و میتواند فرآیندهایی مانند رزرو، صدور بلیت، مدیریت ظرفیت، چکاین، صدور کارت پرواز، مدیریت خدمات ویژه و پردازش اطلاعات مسافر و بار را پوشش دهد. استانداردهای IATA نیز برای پردازش مسافر و بار، رزرو، صدور بلیت، چکاین و حملونقل آنلاین و اینترلاین چارچوبهای مشخصی ارائه میکنند.
یکپارچهسازی خدمات ایرلاینهای عضو
یکی از مهمترین قابلیتهای سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال، ایجاد یک بستر مشترک میان ایرلاینهای عضو است.
اطلاعات مربوط به برنامه پروازی، ظرفیت، رزرو، بلیت، خدمات جانبی، وضعیت سفر و خدمات مسافر میتواند از طریق رابطهای استاندارد میان سیستمهای مختلف تبادل شود. این ساختار، زمینه ارائه خدمات یکپارچه در سفرهایی که بیش از یک ایرلاین عضو اتحاد در آن مشارکت دارد را فراهم میکند.
به این ترتیب، مسافر میتواند در یک سفر چندبخشی، تجربهای هماهنگتر در مراحل مختلف رزرو، تغییر برنامه، چکاین، انتقال و خدمات فرودگاهی داشته باشد.
مدیریت رزرو و فروش بلیت
سامانه، فرآیند رزرو صندلی و مدیریت اطلاعات سفر را از طریق کانالهای مختلف پشتیبانی میکند.
مسافر میتواند بر اساس مسیر، تاریخ، ظرفیت و شرایط فروش، گزینههای موجود را مشاهده کرده و خدمات موردنظر خود را انتخاب کند. اطلاعات رزرو پس از ثبت، در ساختار مرکزی سامانه ذخیره شده و برای واحدهای مرتبط قابل استفاده خواهد بود.
این زیرساخت همچنین میتواند از کانالهای مختلف فروش شامل وبسایت، اپلیکیشن، دفاتر فروش، آژانسهای مسافرتی و کانالهای توزیع متصل به سیستم پشتیبانی کند.
مدیریت ظرفیت و موجودی صندلی
سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال امکان مدیریت ظرفیت پرواز و موجودی صندلی را فراهم میکند.
ظرفیت هر پرواز، کلاسهای پروازی، وضعیت صندلیها و موجودی قابل فروش در سیستم مدیریت شده و با انجام هر رزرو، تغییر یا لغو، اطلاعات مربوط به ظرفیت بهروزرسانی میشود.
این قابلیت برای جلوگیری از فروش بیش از ظرفیت، مدیریت بهتر صندلیها و هماهنگی میان کانالهای مختلف فروش اهمیت دارد.
مدیریت بلیت و خدمات جانبی
پس از ثبت رزرو، اطلاعات بلیت و خدمات خریداریشده در پروفایل سفر مسافر ذخیره میشود.
سامانه میتواند علاوه بر بلیت، خدمات جانبی مانند انتخاب صندلی، بار اضافه، خدمات ویژه، ارتقای کلاس، خدمات فرودگاهی و سایر محصولات قابل فروش را نیز مدیریت کند.
این ساختار به اتحاد رویال اجازه میدهد خدمات مسافر را از یک محصول صرفاً حملونقل به مجموعهای از محصولات و خدمات قابل انتخاب تبدیل کند.
چکاین و صدور کارت پرواز
سامانه خدمات مسافر میتواند امکان چکاین اینترنتی و فرودگاهی را فراهم کند.
مسافر پس از احراز اطلاعات رزرو میتواند فرآیند چکاین را انجام داده و در صورت فراهم بودن شرایط، کارت پرواز خود را بهصورت دیجیتال دریافت کند.
در فرودگاه نیز اطلاعات چکاین، وضعیت مسافر، صندلی و کارت پرواز در اختیار سیستمهای عملیاتی قرار میگیرد.
سیستم کنترل خروج مسافر یا DCS در صنعت هواپیمایی معمولاً با رزرو و سایر سیستمهای مرتبط یکپارچه بوده و وظایفی مانند چکاین، صدور کارت پرواز و کنترل گیت را پشتیبانی میکند.
مدیریت بار مسافر
اطلاعات بار نیز میتواند در چرخه خدمات مسافر سامانه مدیریت شود.
از زمان پذیرش بار در فرودگاه تا انتقال، تطبیق اطلاعات و تحویل در مقصد، دادههای مرتبط با بار میتوانند با اطلاعات مسافر و پرواز مرتبط شوند.
این یکپارچگی در سفرهای اینترلاین اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا اطلاعات مسافر و بار باید میان شرکتهای مشارکتکننده در سفر به شکل قابل اتکا تبادل شود.
مدیریت سفرهای اینترلاین
یکی از قابلیتهای کلیدی سامانه اتحاد رویال، پشتیبانی از سفرهای Interline میان ایرلاینهای عضو است.
در چنین سفرهایی، اطلاعات بخشهای مختلف سفر میتواند در یک ساختار یکپارچه مدیریت شود تا مسافر برای هر بخش از سفر با فرآیندهای کاملاً جداگانه مواجه نشود.
اطلاعات رزرو، بلیت، پروازهای اتصالدهنده، خدمات مسافر و وضعیت سفر میتواند میان شرکتهای مشارکتکننده تبادل شود. استانداردهای IATA نیز چارچوبهایی برای پردازش رزرو و خدمات مسافر در حملونقل اینترلاین ارائه میکنند.
پشتیبانی از کدشیر
سامانه میتواند برای مدیریت پروازهای Codeshare نیز طراحی شود.
در این ساختار، یک پرواز ممکن است با کد تجاری بیش از یک ایرلاین عرضه شود و اطلاعات ظرفیت، رزرو و خدمات مسافر میان شرکتهای مربوطه هماهنگ شود.
این قابلیت برای اتحاد رویال اهمیت ویژهای دارد؛ زیرا امکان ایجاد شبکه فروش مشترک و ارائه مسیرهای بیشتر به مسافران ایرلاینهای عضو را فراهم میکند.
پروفایل یکپارچه مسافر
برای هر مسافر میتوان یک پروفایل خدماتی ایجاد کرد که اطلاعات مرتبط با سفرها، ترجیحات و خدمات قابل استفاده او را مدیریت کند.
در چارچوب قوانین حفاظت از داده و سطح دسترسی مجاز، این پروفایل میتواند برای شخصیسازی خدمات، تسریع فرآیندهای بعدی و شناخت بهتر نیازهای مسافر مورد استفاده قرار گیرد.
مدیریت خدمات ویژه مسافران
درخواستهای ویژه مسافران میتواند از طریق سامانه ثبت و در اختیار واحدهای مربوطه قرار گیرد.
این خدمات میتواند شامل غذای ویژه، غذای کودک، خدمات ویلچر، مسافران کمتوان، خدمات کودکان بدون همراه، خدمات پزشکی موردنیاز در چارچوب مقررات، خدمات VIP و سایر درخواستهای ویژه باشد.
ثبت دیجیتال این درخواستها باعث میشود اطلاعات از مرحله رزرو تا فرودگاه و کابین قابل پیگیری باشد و احتمال فراموششدن یا انتقال ناقص درخواست کاهش پیدا کند.
مدیریت ارتباط با مسافر
سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال میتواند بهعنوان نقطه اتصال دیجیتال میان مسافر و ایرلاین عمل کند.
اطلاعرسانی درباره تأیید رزرو، تغییر برنامه پرواز، تأخیر، لغو، تغییر گیت، وضعیت چکاین، اطلاعات بار و سایر رویدادهای مهم سفر میتواند از طریق کانالهای دیجیتال در اختیار مسافر قرار گیرد.
این قابلیت به کاهش وابستگی مسافر به مراجعه حضوری و افزایش سرعت اطلاعرسانی کمک میکند.
اپلیکیشن و خدمات سلفسرویس
اتحاد رویال میتواند خدمات سامانه را از طریق اپلیکیشن و پورتال اینترنتی در اختیار مسافران قرار دهد.
مسافر میتواند در یک محیط دیجیتال، اطلاعات سفر خود را مشاهده کرده، خدمات جانبی خریداری کند، صندلی انتخاب کند، چکاین انجام دهد، کارت پرواز دریافت کند و درخواستهای خدماتی خود را مدیریت کند.
هدف این ساختار، انتقال بخش قابل توجهی از خدمات معمول از کانترهای فرودگاهی به Self-Service Digital Channels است.
مرکز تماس و پشتیبانی
سامانه با مرکز تماس و واحد خدمات مشتریان نیز یکپارچه میشود تا کارشناسان بتوانند با دسترسی به اطلاعات صحیح و بهروز سفر، درخواستهای مسافران را سریعتر بررسی کنند.
این موضوع بهویژه در شرایط تغییر برنامه، تأخیر، لغو پرواز، تغییر مسیر یا مشکلات رزرو اهمیت دارد.
باشگاه مسافران و وفاداری
سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال میتواند با برنامه وفاداری اتحاد نیز یکپارچه شود.
امتیازات و سوابق سفر، وضعیت عضویت، مزایا، ارتقای سطح، استفاده از امتیازات و پیشنهادهای اختصاصی میتوانند در پروفایل مسافر مدیریت شوند.
به این ترتیب، مسافر در تعامل با هر یک از ایرلاینهای عضو، میتواند از یک تجربه وفاداری یکپارچه بهرهمند شود.
مدیریت داده و تجربه شخصیسازیشده
اطلاعات جمعآوریشده از تعاملات مسافر، در چارچوب قوانین و مجوزهای مربوطه، میتواند برای بهبود خدمات و شخصیسازی تجربه سفر مورد استفاده قرار گیرد.
برای مثال، سامانه میتواند خدمات و پیشنهادهای مرتبط با مسیر، سابقه سفر یا ترجیحات ثبتشده مسافر را در اختیار او قرار دهد.
این رویکرد، سامانه را از یک سیستم صرفاً عملیاتی به یک پلتفرم مدیریت تجربه مسافر تبدیل میکند.
داشبورد مدیریتی و کنترل عملیات
مدیران اتحاد و ایرلاینهای عضو میتوانند از داشبوردهای مدیریتی برای مشاهده وضعیت خدمات و شاخصهای عملکرد استفاده کنند.
شاخصهایی مانند تعداد رزروها، ظرفیت باقیمانده، وضعیت چکاین، تعداد مسافران، خدمات ویژه، تغییرات پرواز، میزان فروش خدمات جانبی و عملکرد کانالهای فروش میتواند در قالب گزارشهای مدیریتی نمایش داده شود.
این اطلاعات امکان تصمیمگیری سریعتر و مبتنی بر داده را برای مدیران فراهم میکند.
امنیت و کنترل دسترسی
از آنجا که سامانه با اطلاعات هویتی، رزرو، سفر و پرداخت مسافران سروکار دارد، امنیت اطلاعات و مدیریت سطح دسترسی بخش اساسی معماری آن است.
دسترسی کارکنان، ایرلاینهای عضو، فرودگاهها و سایر شرکای تجاری باید بر اساس نقش و سطح دسترسی تعریف شود تا هر کاربر تنها به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشد.
اتصال به اکوسیستم هوانوردی
سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال باید قابلیت ارتباط با سایر سیستمهای صنعت هوانوردی را داشته باشد؛ از جمله سیستمهای رزرو، DCS، GDS، سیستمهای فرودگاهی، شرکتهای هندلینگ، سیستمهای وفاداری، درگاههای پرداخت و شرکای اینترلاین و کدشیر.
این معماری یکپارچه باعث میشود اطلاعات سفر بهصورت هماهنگ میان بخشهای مختلف جریان پیدا کند.
استانداردهای IATA نیز بر تبادل استاندارد داده میان سیستمهای رزرو، خدمات فرودگاهی، چکاین، بار و بلیت تأکید دارند.
یک تجربه واحد برای مسافر
مهمترین هدف سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال، ایجاد یک Single Passenger Experience میان ایرلاینهای عضو است.
مسافر باید بتواند بدون توجه به اینکه کدام بخش از سفر توسط کدام ایرلاین عضو انجام میشود، تا حد امکان تجربهای هماهنگ در زمینه رزرو، اطلاعرسانی، خدمات فرودگاهی، چکاین، بار، خدمات ویژه و پشتیبانی دریافت کند.
نقش سامانه در هواپیمایی صبا
هواپیمایی صبا بهعنوان یکی از شرکتهای عضو اکوسیستم اتحاد رویال، میتواند از این زیرساخت برای یکپارچهسازی خدمات مسافر خود با سایر شرکتهای عضو استفاده کند.
این یکپارچگی امکان میدهد خدمات صبا در کنار سایر اعضای اتحاد، در یک چارچوب مشترک ارائه شده و مسافر در مسیرهای مشترک، اینترلاین و کدشیر با فرآیندهای هماهنگتری مواجه شود.
سامانه خدمات مسافر اتحاد رویال، در نهایت یک بستر دیجیتال برای اتصال مسافر، ایرلاین، فرودگاه و شرکای تجاری است؛ بستری که هدف آن تبدیل سفر هوایی از مجموعهای از فرآیندهای جداگانه به یک تجربه یکپارچه، هوشمند و قابل مدیریت است.